Uma tendência preocupante surgiu: pequenos empresários que vendem produtos online são cada vez mais rotulados como inimigos. A lógica aparente é que, como algumas pessoas online praticam más condutas -- promovendo produtos excessivamente, tornando reembolsos impossíveis -- todos que vendem qualquer coisa online devem estar fazendo o mesmo.

Pequenos empresários que enviam e-mails para pessoas que se inscreveram voluntariamente, que mencionam produtos nas redes sociais ou que vendem produtos digitais legítimos são agrupados com golpistas reais.

As Consequências Reais

Isso não é apenas sobre sentimentos feridos. Há consequências tangíveis em ser tratado como fraudulento por padrão.

Um empresário recebeu um aviso do seu provedor de serviço de e-mail de que um e-mail de boas-vindas teve muitas reclamações de abuso. As pessoas haviam se inscrito livremente na lista de e-mails, receberam o e-mail de boas-vindas e o marcaram como spam -- mesmo que spam, por definição, significa e-mail não solicitado. O e-mail de boas-vindas, que havia sido amplamente elogiado como criativo e único, teve que ser despojado de personalidade, humor e voz para zerar a taxa de reclamações. A experiência do assinante foi diminuída porque precisou ser.

Outro problema comum é clientes registrando disputas de cartão de crédito ou denúncias de fraude para compras digitais legítimas em vez de simplesmente solicitar um reembolso. A maioria dos pequenos empresários tem políticas de reembolso diretas: se você não quer o que comprou, seu dinheiro é devolvido em 30 dias, sem perguntas. Mas em vez de pedir, alguns compradores vão direto para registrar disputas, o que prejudica a reputação do negócio com processadores de pagamento como Stripe e PayPal e requer tempo e energia significativos para resolver.

O Desgaste Emocional

O desgaste emocional é substancial. Cada peça de conteúdo -- cada piada, cada toque de sarcasmo, cada expressão de personalidade autêntica -- passa por um filtro exaustivo: Isso vai provocar uma reação negativa? Isso vai gerar uma reclamação? O processo de edição antes de publicar uma única palavra envolve escrever, considerar reações, ajustar, questionar a si mesmo e ajustar novamente.

Essa autocensura significa que o público recebe conteúdo diluído e sanitizado em vez da voz autêntica que o atraiu em primeiro lugar.

Impedindo Bons Negócios de Começarem

Alguns aspirantes a empreendedores citam o medo de reações negativas como a principal razão pela qual nunca começam um negócio online. Eles não querem lidar com ser tratados como fraudulentos por criar e vender algo na internet.

A ironia é evidente: golpistas e spammers reais não se preocupam com isso de forma alguma. A atitude de que "todos os negócios online são maus" apenas impede negócios legítimos de serem lançados enquanto tem zero efeito sobre os maus atores.

O Problema Maior

Presumir que alguém ganhando a vida online é automaticamente um fraudador ou golpista é irracional. É claro que maus atores existem, mas um número extraordinário de pessoas faz um trabalho excelente e fornece valor genuíno por um preço justo. Vender não é spam. Ganhar a vida online enquanto genuinamente considera clientes e audiências não é maldade.

Grandes corporações raramente demonstram o toque humano que pequenos negócios trazem ao seu trabalho, ainda assim pequenos operadores suportam desproporcionalmente o peso da hostilidade dos consumidores.

Nada disso diminui as muitas pessoas que se envolvem de forma positiva e solidária. Mas quando alguém se inscreve voluntariamente em uma lista de e-mails ou compra um produto, a primeira resposta à insatisfação não deveria ser a opção nuclear de denúncias de fraude e reclamações de spam. Um clique em cancelar inscrição ou um pedido de reembolso alcança o mesmo objetivo sem prejudicar o sustento de um pequeno empresário.