Une tendance preoccupante est apparue : les petits entrepreneurs qui vendent des produits en ligne sont de plus en plus etiquetes comme l'ennemi. La logique apparente est que, parce que certaines personnes en ligne s'engagent dans de mauvaises pratiques -- promotion excessive de produits, remboursements impossibles -- tous ceux qui vendent quoi que ce soit en ligne doivent faire la meme chose.

Les petits entrepreneurs qui envoient des e-mails a des personnes volontairement inscrites, qui mentionnent des produits sur les reseaux sociaux, ou qui vendent des produits numeriques legitimes sont mis dans le meme panier que les veritables escrocs.

Les consequences reelles

Il ne s'agit pas simplement de susceptibilite. Etre traite comme frauduleux par defaut a des consequences tangibles.

Un entrepreneur a recu un avertissement de son fournisseur de service e-mail parce qu'un e-mail de bienvenue avait trop de signalements d'abus. Des personnes s'etaient librement inscrites a la liste de diffusion, avaient recu l'e-mail de bienvenue et l'avaient signale comme spam -- alors que par definition, le spam designe les e-mails non sollicites. L'e-mail de bienvenue, largement salue comme creatif et original, a du etre debarrasse de sa personnalite, de son humour et de sa voix pour ramener le taux de plaintes a zero. L'experience de l'abonne a ete degradee parce qu'il le fallait.

Un autre probleme courant est celui des clients qui deposent des litiges de carte bancaire ou des signalements de fraude pour des achats numeriques legitimes au lieu de simplement demander un remboursement. La plupart des petits entrepreneurs ont des politiques de remboursement simples : si vous ne voulez pas de ce que vous avez paye, votre argent est rendu sous 30 jours, sans poser de questions. Mais au lieu de demander, certains acheteurs deposent directement un litige, ce qui nuit a la reputation de l'entreprise aupres des processeurs de paiement comme Stripe et PayPal et necessite un temps et une energie considerables pour etre resolu.

Le travail emotionnel

Le cout emotionnel est substantiel. Chaque contenu -- chaque blague, chaque trait de sarcasme, chaque expression de personnalite authentique -- passe par un filtre epuisant : est-ce que cela va declencher une reaction negative ? Est-ce que cela va generer une plainte ? Le processus d'edition avant de publier un seul mot implique d'ecrire, de considerer les reactions, d'ajuster, de douter et d'ajuster encore.

Cette autocensure signifie que les audiences recoivent un contenu dilue et aseptise au lieu de la voix authentique qui les avait attires au depart.

Empecher les bonnes entreprises de se lancer

Certains aspirants entrepreneurs citent la peur des reactions negatives comme la raison principale pour laquelle ils ne lancent jamais une entreprise en ligne. Ils ne veulent pas etre traites comme des fraudeurs pour avoir cree et vendu quelque chose sur internet.

L'ironie est epaisse : les veritables escrocs et spammeurs ne s'en soucient pas du tout. L'attitude "toutes les entreprises en ligne sont mauvaises" empeche uniquement les entreprises legitimes de se lancer tout en n'ayant aucun effet sur les mauvais acteurs.

Le probleme plus large

Supposer que quelqu'un qui gagne sa vie en ligne est automatiquement un fraudeur ou un escroc est deraisonnable. Bien sur, les mauvais acteurs existent, mais un nombre extraordinaire de personnes font un excellent travail et fournissent une veritable valeur a un prix equitable. Vendre n'est pas spammer. Gagner sa vie en ligne tout en se souciant genuinement des clients et des audiences n'est pas mauvais.

Les grandes entreprises demontrent rarement la touche humaine que les petites entreprises apportent a leur travail, pourtant les petits operateurs supportent de maniere disproportionnee le poids de l'hostilite des consommateurs.

Rien de tout cela ne diminue les nombreuses personnes qui s'engagent de maniere positive et solidaire. Mais lorsque quelqu'un s'inscrit volontairement a une liste de diffusion ou achete un produit, la premiere reaction a une insatisfaction ne devrait pas etre l'option nucleaire des signalements de fraude et de plaintes pour spam. Un simple clic de desinscription ou une demande de remboursement accomplit le meme objectif sans nuire au gagne-pain d'un petit entrepreneur.