Ha surgido una tendencia preocupante: los pequeños empresarios que venden productos online son cada vez más etiquetados como el enemigo. La lógica aparente es que, como algunas personas online participan en malas prácticas -- promoviendo productos excesivamente, haciendo imposibles los reembolsos -- todos los que venden algo online deben estar haciendo lo mismo.

Los pequeños empresarios que envían correos electrónicos a personas que se suscribieron voluntariamente, que mencionan productos en redes sociales o que venden productos digitales legítimos son agrupados con los verdaderos estafadores.

Las consecuencias reales

Esto no es solo cuestión de sentimientos heridos. Hay consecuencias tangibles de ser tratado como fraudulento por defecto.

Un propietario de negocio recibió una advertencia de su proveedor de servicio de correo electrónico indicando que un correo de bienvenida tenía demasiadas quejas de abuso. La gente se había suscrito libremente a la lista de correo, recibió el correo de bienvenida y lo marcó como spam -- aunque spam por definición significa correo no solicitado. El correo de bienvenida, que había sido ampliamente elogiado como creativo y único, tuvo que ser despojado de personalidad, humor y voz para llevar la tasa de quejas a cero. La experiencia del suscriptor se vio disminuida porque así tenía que ser.

Otro problema común es que los clientes presentan disputas de tarjeta de crédito o informes de fraude por compras digitales legítimas en lugar de simplemente solicitar un reembolso. La mayoría de los pequeños empresarios tienen políticas de reembolso sencillas: si no quieres lo que pagaste, tu dinero se devuelve en 30 días, sin preguntas. Pero en lugar de preguntar, algunos compradores van directamente a presentar disputas, lo que daña la reputación del negocio con procesadores de pago como Stripe y PayPal y requiere un tiempo y energía significativos para resolver.

El trabajo emocional

El desgaste emocional es sustancial. Cada pieza de contenido -- cada broma, cada bit de sarcasmo, cada expresión de personalidad auténtica -- pasa por un filtro agotador: ¿Esto provocará una reacción negativa? ¿Esto generará una queja? El proceso de edición antes de publicar una sola palabra implica escribir, considerar reacciones, ajustar, dudar y ajustar otra vez.

Esta autocensura significa que las audiencias reciben contenido diluido y sanitizado en lugar de la voz auténtica que los atrajo en primer lugar.

Impidiendo que buenos negocios se inicien

Algunos emprendedores aspirantes citan el miedo a las reacciones negativas como la razón principal por la que nunca inician un negocio online. No quieren lidiar con ser tratados como fraudulentos por crear y vender algo en internet.

La ironía es enorme: los verdaderos estafadores y spammers no se preocupan por esto en absoluto. La actitud de "todos los negocios online son malvados" solo evita que negocios legítimos se lancen mientras tiene cero efecto sobre los actores malintencionados.

El problema más amplio

Asumir que alguien que se gana la vida online es automáticamente un fraude o estafador es irrazonable. Por supuesto que existen actores malintencionados, pero un número extraordinario de personas hacen un trabajo excelente y proporcionan valor genuino por un precio justo. Vender no es hacer spam. Ganarse la vida online mientras se considera genuinamente a los clientes y audiencias no es malvado.

Las grandes corporaciones raramente demuestran el toque humano que los pequeños negocios aportan a su trabajo, sin embargo los pequeños operadores soportan desproporcionadamente la mayor parte de la hostilidad del consumidor.

Nada de esto disminuye a las muchas personas que participan de manera positiva y solidaria. Pero cuando alguien se suscribe voluntariamente a una lista de correo o compra un producto, la primera respuesta a la insatisfacción no debería ser la opción nuclear de informes de fraude y quejas de spam. Un clic en cancelar suscripción o una solicitud de reembolso logra el mismo objetivo sin dañar el sustento de un pequeño empresario.